تحول در نگهداشت و عملیات بانکها با هوش مصنوعی یادداشت
هدایت نصراللهی پژوهشگر حوزه هوش مصنوعی
در دوران تحول دیجیتال، حوزه پشتیبانی و نگهداشت از یک بخش پشتیبان صرف، به یکی از ارکان استراتژیک بانکها تبدیل شده است. این تحول، که با ادغام هوش مصنوعی و دادهمحوری ممکن شده، نه تنها بهرهوری کلی سازمان را شکل میدهد، بلکه میتواند با سرمایهگذاری هوشمندانه، یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند.
روشهای سنتی نگهداشت که بر اساس شکایت مشتریان یا خرابیهای رخداده عمل میکردند، دیگر پاسخگوی نیاز بانکهای بزرگ با صدها شعبه و هزاران دارایی فیزیکی نیست. امروزه، با استفاده از سنسورهای اینترنت اشیاء (IoT)، پارامترهای حیاتی داراییهایی مانند دستگاههای ATM، سیستمهای UPS، سرورها و حتی ساختمانهای شعب (مانند دما، رطوبت، لرزش و کیفیت برق) به طور مستمر رصد میشود.
در اینجا، هوش مصنوعی نقش کلیدی ایفا میکند. با تحلیل دادههای تاریخی و زمانواقع، الگوریتمهای هوش مصنوعی قادرند حتی پیش از وقوع عیب، هشدار دهند و تیمهای نگهداری را برای رفع سریعتر و برنامهریزیشدهتر مسئله بسیج کنند. این رویکرد «پیشگویانه» میتواند هزینههای نگهداری و تدارکات را تا ۳۰ درصد کاهش دهد و ریسک انقطاع سرویسهای حیاتی بانکی را به طور معناداری کم کند.
تأثیر تحول در زنجیره تامین و مدیریت دارایی
این تحول، زنجیره تدارکات تجهیزاتی را نیز متحول کرده است. بانکها میتوانند با استفاده از انبارهای دیجیتال، سیستمهای ERP و ابزارهای پیشبینی مبتنی بر هوش مصنوعی، تجهیزات نیازمند تعویض یا تعمیر را به موقع شناسایی کرده و از خواب سرمایه و اختلال در خدمات جلوگیری کنند. این امر به ویژه در بانکهای بزرگ و دولتی که جامعه مشتریان گستردهای دارند و هر اختلالی در هزاران تراکنش تاثیر میگذارد، از اهمیت حیاتی برخوردار است.
پشتیبانی عملیاتی: از چکلیستهای کاغذی تا چتباتهای هوشمند
این دگرگونی تنها به سختافزار ختم نمیشود. در سطح عملیات داخلی، پشتیبانی نیز در حال بازتعریف است. روزگاری که چکلیستهای کاغذی و گزارشهای دستی ابزار اصلی بودند به پایان رسیده است. امروزه، چتباتهای هوشمند پاسخگوی درخواستهای داخلی کارمندان هستند و سیستمهای هوش مصنوعی، مسئولیت پیشبینی خرابی در سامانههای زیرساختی را بر عهده دارند.
چالش اصلی: تلفیق فناوری و فرهنگ سازمانی
با این حال، بزرگترین چالش در مسیر این تحول، «تلفیق زیرساخت فنی با فرهنگ سازمانی» است. تا زمانی که فرآیندها مستندسازی نشده و دادهها به صورت یکپارچه در دسترس نیستند، پیادهسازی فناوریهای نو تنها به شعاری در اسلایدهای مدیریتی بدل خواهد شد. پشتیبانی در این میان، به عنوان حلقه اتصال بین لایههای استراتژیک و عملیاتی بانک، نقش کلیدی در تطبیق فناوری و کارکرد ایفا میکند.
حرکت به سوی اکوسیستمی خودترمیم
یک بانک پیشرو برای موفقیت در این مسیر باید بر سه اصل پایبند باشد:
1. دادهمحوری در تمام تصمیمگیریهای پشتیبانی و نگهداری.
2. طراحی فرآیندهای چابک که با فناوری همافزا باشند.
3. توانمندسازی نیروی انسانی برای استفاده و تفسیر خروجی ابزارهای دیجیتال.
در آیندهای نزدیک، مدل پشتیبانی «خودترمیمگر» یا Self-Healing Systems در بانکها فراگیر خواهد شد؛ سیستمی که نه تنها اختلال را شناسایی میکند، بلکه اقدامات اولیه برای رفع آن را نیز به طور خودکار انجام میدهد. این یک جهش کیفی در بلوغ عملیاتی بانک خواهد بود.
به یاد داشته باشیم: تحول دیجیتال، اگر از پشتیبانی شروع نشود، در پشتیبانی متوقف خواهد شد. مدیرانی که این اصل را زودتر دریابند، در آینده شاهد بانکی خواهند بود که به جای حل بحران، از وقوع آن جلوگیری میکند. چنین بانکی، در نگاه همگان «هوشمند» خواهد بود.
