بیمه دی در مسیر بازتعریف رضایت ایثارگران

پژوهش ملی درباره خدمات درمان تکمیلی ایثارگران، تصویری مثبت از عملکرد بیمه دی ارائه می‌دهد؛ اما تداوم این رضایت به کیفیت پاسخگویی، شفافیت در پرداخت خسارت و توجه ویژه به گروه‌های حساس وابسته است

بیش از ۸۷ درصد جامعه ایثارگری در یک پژوهش ملی، رضایت خود را از خدمات و نحوه تعامل بیمه دی اعلام کرده‌اند؛ آماری که در نگاه نخست می‌تواند نشانه‌ای روشن از موفقیت این شرکت در مدیریت یکی از حساس‌ترین و گسترده‌ترین قراردادهای درمان تکمیلی کشور باشد. با این حال، اهمیت این عدد تنها به میزان رضایت ثبت‌شده محدود نمی‌شود. آنچه این پژوهش را قابل تأمل می‌کند، قرار گرفتن آن در نقطه تلاقی سه مؤلفه مهم است: کیفیت خدمات درمانی، سرعت و دقت پاسخگویی بیمه‌ای و میزان اعتمادی که میان جامعه ایثارگری، بنیاد شهید و شرکت بیمه دی شکل گرفته است.
موضوع بیمه درمان تکمیلی ایثارگران، صرفاً یک قرارداد تجاری میان بیمه‌گر و بیمه‌گذار نیست. این قرارداد با زندگی روزمره گروهی گره خورده است که بسیاری از آنان به دلیل شرایط جسمی، سن بالا، آسیب‌های ناشی از جنگ و نیاز مستمر به خدمات درمانی، بیش از سایر گروه‌ها به پوشش‌های بیمه‌ای وابسته‌اند. بنابراین، سنجش رضایت آنان را نمی‌توان مانند ارزیابی یک خدمت عمومی معمولی در نظر گرفت. در این حوزه، هر تأخیر در پرداخت هزینه، هر ابهام در فرآیند ارزیابی خسارت و هر اختلال در دسترسی به مراکز درمانی می‌تواند فشار مضاعفی بر بیمه‌شده و خانواده او وارد کند.
بر اساس یافته‌های پژوهشی که در سال ۱۴۰۴ و با گستره ملی انجام شده است، رضایت بیش از ۸۷ درصدی جامعه ایثارگری از خدمات و تعامل کارکنان بیمه دی در حوزه خدمات درمانی سرپایی و بستری ثبت شده است. این مطالعه با همکاری مجموعه‌هایی دانشگاهی و تخصصی انجام شده و تلاش شده است ارزیابی‌ها از زاویه‌ای بیرونی و مستقل از نگاه صرف بیمه‌گر یا بیمه‌گذار صورت گیرد. همین نکته به نتایج پژوهش وزن بیشتری می‌دهد؛ زیرا رضایت‌سنجی زمانی می‌تواند مبنای تصمیم‌گیری قرار گیرد که از چارچوب تبلیغاتی فاصله داشته و نقاط قوت و ضعف را همزمان آشکار کند.
البته عدد ۸۷ درصد، به معنای بی‌نقص بودن فرآیندها نیست. رضایت بالا، سرمایه‌ای ارزشمند برای بیمه دی است، اما در عین حال مسئولیت این شرکت را افزایش می‌دهد. در واقع، هرچه سطح انتظار بیمه‌شدگان بالاتر رود، حفظ این رضایت دشوارتر خواهد شد. جامعه ایثارگری اکنون تنها به دریافت خدمت قانع نیست، بلکه انتظار دارد این خدمت با سرعت، احترام، شفافیت و کمترین میزان بروکراسی ارائه شود. به همین دلیل، مرحله بعدی برای بیمه دی، عبور از «ثبت رضایت» و حرکت به سمت «نهادینه‌سازی تجربه مثبت بیمه‌شده» است.
در بسیاری از قراردادهای درمان تکمیلی، بخش مهمی از نارضایتی‌ها نه از اصل پوشش بیمه‌ای، بلکه از فرآیند دریافت خدمت ناشی می‌شود. بیمه‌شده ممکن است از میزان تعهدات اطلاع دقیقی نداشته باشد، در زمان مراجعه با تفاوت میان اطلاعات اعلام‌شده و واقعیت اجرایی مواجه شود یا برای دریافت هزینه‌های خود با ابهام و تأخیر روبه‌رو شود. از این منظر، آموزش بیمه‌شدگان و ارزیابان خسارت اهمیت زیادی دارد. آموزش مناسب می‌تواند از شکل‌گیری بسیاری از خطاها، مراجعات تکراری و هزینه‌های اضاف‌شده و بیمه‌ند رسیدگی را برای هر دو طرف، یعنی بیمه‌شده و بیمه‌گر، ساده‌تر سازد.
مسئله اطلاع‌رسانی نیز در این میان جایگاه ویژه‌ای دارد. بیمه‌شده‌ای که از وضعیت پرونده خود، مراحل ارزیابی، مدارک مورد نیاز و زمان تقریبی پرداخت خسارت اطلاع دارد، حتی در صورت طولانی شدن فرآیند، احساس سردرگمی کمتری خواهد داشت. در مقابل، نبود اطلاع‌رسانی یا پاسخ‌های پراکنده می‌تواند نارضایتی ایجاد کند؛ حتی اگر در نهایت خسارت پرداخت شود. بنابراین، شفافیت در ارتباط با بیمه‌شدگان باید به یکی از شاخص‌های اصلی ارزیابی عملکرد بیمه دی تبدیل شود.
تحول دیجیتال می‌تواند در این مسیر نقش تعیین‌کننده‌ای ایفا کند. توسعه سامانه‌های غیرحضوری، امکان ثبت و پیگیری آنلاین اسناد درمانی، اطلاع‌رسانی مرحله‌به‌مرحله درباره پرونده‌ها، کاهش مراجعات حضوری و ایجاد کانال‌های پاسخگویی سریع، بخشی از انتظارات امروز بیمه‌شدگان است. با این حال، دیجیتالی شدن نباید به حذف کامل ارتباط انسانی منجر شود. به‌ویژه در مورد سالمندان، والدین شهدا و جانبازانی که ممکن است با محدودیت‌های جسمی یا دسترسی دیجیتال مواجه باشند، همچنان باید مسیرهای ساده و انسانی برای دریافت خدمت وجود داشته باشد.
تنوع‌بخشی به پرتفوی، برای پایداری مالی شرکت‌های بیمه ضروری است. شرکت بیمه‌ای که تنها به یک قرارداد یا یک رشته بیمه‌ای وابسته باشد، در برابر نوسانات مالی و تغییرات هزینه‌های درمان آسیب‌پذیر خواهد بود.

بنابراین، توسعه بازارهای جدید می‌تواند توانگری مالی بیمه دی را تقویت کند و منابع بیشتری برای ارتقای خدمات در اختیار شرکت قرار دهد. اما این مزیت زمانی به نتیجه مطلوب می‌رسد که جامعه ایثارگری همچنان در مرکز سیاست‌های خدماتی شرکت باقی بماند و کاهش سهم پرتفوی، به کاهش کیفیت تجربه بیمه‌شدگان منجر نشود.
از سوی دیگر، همکاری نزدیک میان بنیاد شهید و بیمه دی می‌تواند الگوی مناسبی برای مدیریت قراردادهای بزرگ و حساس درمانی باشد. چنین همکاری‌ای باید از سطح هماهنگی اداری فراتر رفته و به تبادل منظم داده، تحلیل مشترک شکایت‌ها، پایش شاخص‌های رضایت و اصلاح مستمر فرآیندها منجر شود. پژوهش انجام‌شده در صورتی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهد که نتایج آن به برنامه عملیاتی تبدیل شود؛ یعنی مشخص شود کدام فرآیندها نیازمند اصلاح هستند، چه گروه‌هایی رضایت کمتری دارند و در کدام مناطق یا مراکز درمانی باید مداخله فوری انجام شود.
توجه ویژه به والدین شهدا نیز از مهم‌ترین محورهای این قرارداد است. این گروه به دلیل شرایط سنی و نیازهای درمانی، باید در اولویت خدمات حمایتی قرار گیرند. برای آنان، سرعت رسیدگی، سهولت دسترسی و احترام در فرآیند دریافت خدمت، اهمیتی دوچندان دارد. هرگونه طراحی جدید در خدمات بیمه‌ای، از سامانه‌های دیجیتال تا شبکه مراکز درمانی، باید با در نظر گرفتن شرایط این گروه انجام شود و مسیر خدمت‌رسانی برای آنان تا حد امکان کوتاه و روشن باشد.