اهمیت دید ۳۶۰ درجه در کسب‌وکار، راه‌حلی جدید برای رشد پایدار
نگاه ۳۶۰ درجه به یکی از واژگان مهم در اقتصاد و ادبیات اقتصادی تبدیل شده است. به‌عنوان یک قاعده کلی مدیران کسب‌وکارهای امروزین باید با فلسفه و معنای نگاه همه‌جانبه و ۳۶۰ درجه‌ای و نحوه اجرای عملی این مفهوم آشنایی داشته باشند. برای تشریح بیشتر این موضوع مهم با شهرام قندچی، مدیر ارشد استراتژی تیپاکس به گفتگو نشستیم.
لطفاً درباره مفهوم «دید ۳۶۰ درجه در بیزینس» و اهمیت آن برای کسب وکارها توضیح دهید.
دید ۳۶۰ درجه در بیزینس به معنای داشتن یک نگاه جامع و یکپارچه به ابعاد مختلف کسب‌وکار است. در این رویکرد، ما تمامی جنبه های عملیاتی، مالی، بازاریابی، فناوری، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی را با دیتا بررسی می کنیم.
اهمیت چنین دیدگاهی در آن است که با شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت ها و تهدیدها، می توانیم استراتژی های بهینه تری برای رشد و بهبود عملکرد کسب وکارمان تدوین کنیم. این دیدگاه نه تنها به ما کمک می کند که تصمیمات استراتژیک دقیق تری بگیریم، بلکه باعث افزایش انعطاف پذیری و سازگاری با تغییرات محیطی نیز می شود. با بهره‌گیری از این رویکرد، می‌توانیم به بهینه‌سازی عملکرد و افزایش بهره‌وری سازمان دست یابیم و در مواجهه با چالش‌ها و فرصت‌های پیش‌رو، واکنش‌های مناسبی نشان دهیم.
طبق صحبت های شما، این رویکرد باعث بهبود عملکرد کسب‌وکار می شود؛ اما سوال این است که چگونه؟
دید ۳۶۰ درجه به ما امکان می دهد تا با استفاده از ابزارها و مدل های تحلیلی پیشرفته، اطلاعات دقیقی از عملکرد فعلی سازمان به دست بیاوریم. به‌عنوان مثال با استفاده از مدل تحلیل سناریو و مدل های شبیه سازی می توانیم سناریوهای مختلفی را از آینده پیش بینی و استراتژی های مناسبی را تدوین کنیم. همچنین، از طریق طراحی سفر مشتری و تجزیه و تحلیل چرخه عمر مشتری، می توانیم نقاط کلیدی در تجربه مشتری را شناسایی و بهبود دهیم.
ابزارهای پیشرفته ای برای تحلیل شبکه های اجتماعی و تجزیه و تحلیل احساسات وجود دارند که به ما کمک می کنند که رفتارها و احساسات مشتریان را درک کنیم و به استراتژی های بازاریابی و ارتباطی بهتری دست پیدا کنیم. همچنین، مدل های پیچیده تری مانند تحلیل همگرایی داده ها و مدل های تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی به ما کمک می کنند تا به بینش های عمیق تری از عملکرد سازمان دست پیدا کنیم و تصمیمات دقیق و منسجمی اتخاذ کنیم.
رابطه دید ۳۶۰ درجه و توسعه تجربه مشتری در شرکت ها چیست؟
دید ۳۶۰ درجه در کسب‌وکار به ما امکان می دهد که توسعه تجربه مشتری را به صورت جامع و عمیق بررسی کنیم. با بهره گیری از این رویکرد می توانیم نقاط تماس مشتری با برند را شناسایی و تحلیل کنیم. این شامل تمام تعاملات مشتری در طول سفر ش است، از مرحله آگاهی و ارزیابی گرفته تا خرید خدمات پس از فروش و حتی مراحل بازگشت مشتری و وفاداری.
با جمع آوری و تحلیل داده های مرتبط با هر نقاط تماس می توانیم الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی و درک کنیم. به‌عنوان مثال، از طریق تحلیل کلان داده ها و استفاده از هوش مصنوعی می توان به پیش بینی نیازها و ترجیحات مشتریان پرداخت و تجربیات شخصی سازی شده را برای آنها ایجاد کرد.
در واقع، این بینش ها به شرکت ها کمک می کند تا نقاط ضعف در تجربه مشتری را شناسایی کرده و بهبود بخشند. به‌عنوان مثال، اگر تحلیل ها نشان دهند که مشتریان در مرحله پشتیبانی پس از فروش نارضایتی دارند شرکت می تواند با بهینه سازی فرآیندهای پشتیبانی و استفاده از ابزارهای اتومیشن و هوش مصنوعی، پاسخگویی سریع تر و مؤثرتری ارائه دهد.
دید ۳۶۰ درجه به شرکت ها امکان می دهد تا از بازخوردهای مشتریان به صورت لحظه ای استفاده کنند و با انجام اقدامات اصلاحی سریع، سطح رضایت مشتریان را افزایش دهند. این فرآیند نه تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می کند، بلکه باعث افزایش وفاداری و کاهش نرخ ریزش مشتری نیز می شود.
در نتیجه، دید ۳۶۰ درجه به ما این امکان را می دهد تا با یک نگاه همه‌جانبه به تعاملات و تجربیات مشتری، استراتژی های بازاریابی و خدماتی خود را بهبود بخشیم و تجربه های برتر و متمایز برای مشتریان خود فراهم کنیم، که در نهایت منجر به رشد پایدار و افزایش سهم بازار می شود.
آیا دید ۳۶۰ درجه با آینده پژوهی ارتباطی دارد؟
آینده پژوهی و دید ۳۶۰ درجه هر دو ابزارهای مهمی برای مدیریت استراتژیک هستند که به سازمان ها کمک می کنند تا با پیش بینی روندها و تغییرات آتی، استراتژی های بهینه ای برای آینده تدوین کنند. با استفاده از دید ۳۶۰ درجه، سازمان ها می توانند داده ها و اطلاعات های جامعی از وضعیت فعلی خود به دست آورده و با ترکیب آنها با روش های آینده پژوهی مانند تحلیل سناریو و روش دلفی مسیرهای احتمالی آینده را شناسایی و برای مواجهه با آنها برنامه ریزی کنند. این رویکرد به سازمان ها کمک می کند تا نه تنها به بهبود وضعیت فعلی خود بپردازند بلکه برای تغییرات و چالش های آینده نیز آماده باشند.
لطفاً با ذکر یک مثال؛ کاربرد عملی این رویکرد در سازمان را توضیح دهید.
به‌عنوان مثال، در یکی از پروژه های اخیر، ما با استفاده از دید ۳۶۰ درجه توانستیم فرآیندهای لجستیک را بهبود بخشیم. ابتدا با تحلیل داده ها و استفاده از مدل های مختلف، نقاط ضعف در فرآیندهای لجستیک را شناسایی کردیم. سپس با اجرای تغییرات پیشنهادی موفق شدیم کارایی فرایند های لجستیک را به طرز چشمگیری افزایش دهیم و رشد و توسعه شرکت را ممکن سازیم.
برای این منظور، از تجربیات شرکت های بزرگ لجستیکی مانند Fedex و DHL بهره بردیم. این شرکت ها با استفاده از فناوری های پیشرفته مانند ردیابی GPS و سیستم های پردازش آنلاین هاب های لجستیکی توانسته اند کارایی و دقت در زنجیره تامین خود را به سطح خوبی برسانند. فدکس همچنین از سیستم های پیشرفته مدیریت حمل و نقل و سیستم های تحلیل پیش بینی تقاضا استفاده می کند. با الهام از این رهبران صنعتی، ما نیز به بهینه سازی فرآیندهای خود پرداختیم و توانستیم زمان ارسال بسته ها را کاهش داده و سطح رضایت مشتریان را بهبود بخشیم. برای مثال، استفاده از ردیابی GPS به ما این امکان را داد تا موقعیت دقیق وسایل نقلیه را در هر لحظه بدانیم و بتوانیم مسیرهای بهینه‌تر را برای تحویل انتخاب کنیم. همچنین، سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا بر مبنای هوش مصنوعی به ما کمک کردند تا پیش‌بینی بهتری از نیازهای مشتریان داشته باشیم.
بنابراین، با بهره‌گیری از دید ۳۶۰ درجه و ترکیب ابزارهای پیشرفته تحلیلی، توانستیم عملکرد زنجیره تأمین خود را بهبود بخشیم، هزینه‌ها را کاهش و رضایت مشتریان را افزایش دهیم. این رویکرد جامع و یکپارچه به ما اجازه داد تا نه تنها فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کنیم بلکه با الهام از بهترین شیوه‌های صنعت، به استانداردهای بالاتری در ارائه خدمات دست یابیم.
نقشه راه اجرای دید ۳۶۰ درجه در یک شرکت لجستیکی چیست؟
نقشه راه اجرای دید ۳۶۰ درجه در یک شرکت لجستیکی شامل چند مرحله کلیدی است. این مراحل عبارتند از:
- تجمیع داده ها: جمع آوری داده ها از نقاط تماس مشتریان، شامل سفارشات، تحویل ها، بازخوردها، اطلاعات ردیابی GPS، اطلاعات نمایندگان و ...
- یکپارچه سازی سیستم ها: ادغام سیستم های مختلف لجستیکی مانند سیستم های مدیریت حمل ونقل (TMS) و سیستم های پردازش آنلاین هاب های لجستیکی.
- تحلیل داده ها: استفاده از ابزارهای تحلیلی پیشرفته برای شناسایی الگوها، پیش بینی تقاضا و بهینه سازی مسیرهای حمل ونقل.
- تدوین استراتژی: براساس تحلیل داده ها، تدوین استراتژی های بهینه برای بهبود عملکرد و تجربه مشتریان، شامل بهبود زمان ارسال و افزایش دقت خدمات و سطح سرویس.
- اجرای اقدامات: پیاده سازی استراتژی های تدوین شده با استفاده از فناوری های نوین مانند اتوماسیون فرآیندها، روباتیک و سیستم های مدیریت حمل و نقل هوشمند.
- پایش و بهبود مستمر: بررسی مداوم نتایج و اعمال اصلاحات لازم برای بهبود مستمر فرآیندها و تجربه مشتریان.
اجرای موفق دید ۳۶۰ درجه در یک شرکت لجستیکی نیازمند تعهد به نوآوری، استفاده از فناوری های نوین و هماهنگی کامل بین بخش های مختلف سازمان است.
مهم ترین مانع در استقرار دید ۳۶۰ درجه در شرکت ها چیست؟
اصلی ترین مانع در استقرار دید ۳۶۰ درجه در شرکت ها، اغلب مقاومت سازمانی و سیلوهای اطلاعاتی است. تغییرات در فرآیندهای کاری و فرهنگ سازمانی نیازمند پذیرش و تعهد از سوی تمامی سطوح مدیریتی و کارکنان است. بسیاری از سازمان ها با چالش هایی مانند عدم هماهنگی بین واحدهای مختلف و ناتوانی در به اشتراک گذاری اطلاعات روبرو هستند.
علاوه بر این، نبود زیرساخت های فناوری مناسب و سیستم هایی برای دادهای یکپارچه نیز می تواند مانع بزرگی باشد. برای پیاده سازی موفق دید ۳۶۰ درجه، نیاز به پلتفرم های داده یکپارچه، ابزارهای تحلیل پیشرفته و فناوری های نوین مانند هوش مصنوعی و ردیابیGPS است.
همچنین، جمع آوری و تحلیل داده های بزرگ و دستیابی به بینش های قابل اجرا نیازمند مهارت های تخصصی و تیم های تحلیل گر ماهر است. نبود این مهارت ها و تخصص ها می تواند فرآیند پیاده سازی را کند کرده و نتایج مطلوب را به تأخیر بیندازد.
در نهایت، تغییر فرهنگ سازمانی به سمت شفافیت، همکاری و بهبود مستمر نیازمند زمان، تلاش و رهبری مؤثر است. سازمان ها باید سرمایه گذاری مناسبی در آموزش و توانمندسازی کارکنان انجام دهند تا بتوانند از منافع دید ۳۶۰ درجه بهره مند شوند.
چه توصیه ای برای سازمان هایی که می خواهند این رویکرد را پیاده سازی کنند دارید؟
توصیه من این است که ابتدا با یک تیم مشاوره حرفه ای و دارای تجربه در زمینه دید ۳۶۰ درجه همکاری کنید تا بتوانید به درستی اطلاعات و داده های لازم را جمع آوری و تحلیل کنید. همچنین توجه داشته باشید که این فرآیند نیازمند همکاری و هماهنگی بین تمام بخش های سازمان است. بنابراین، ایجاد یک فرهنگ سازمانی که بر پایه شفافیت، همکاری و بهبود مستمر بنا شده باشد، بسیار مهم است.
پایش و ارزیابی مداوم نتایج و اعمال اصلاحات لازم، کلید موفقیت در پیاده سازی این رویکرد است. همچنین، بهره گیری از فناوری های نوین و بهترین شیوه های صنعتی می تواند به تسریع و بهبود فرآیند کمک کند. به‌عنوان مثال، استفاده از سیستم های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای تحلیلی می تواند به شما در تحلیل داده ها و شناسایی روندها کمک کند.
توصیه می کنم که سازمان ها ابتدا با پروژه های کوچک و قابل کنترل شروع کنند و پس از دستیابی به نتایج مثبت، به تدریج دامنه اجرای دید ۳۶۰ درجه را گسترش دهند. همچنین، ارتباط مستمر با مشتریان و دریافت بازخورد از آنها می تواند به شما کمک کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشیده و استراتژی های خود را بهینه سازی کنید.
به طور خلاصه، پیاده سازی دید ۳۶۰ درجه نیازمند تعهد، تلاش مداوم و استفاده از ابزارها و تکنولوژی های مناسب است. با داشتن یک برنامه ریزی دقیق، می توان به نتایج بسیار خوبی دست یافت و سازمان را به سمت رشد پایدار و موفقیت هدایت کرد.
