مذاکره؛ هنر به دست آوردن
نویسنده: محسن رضایی پژوهشگر کسب‌وکار و بازرگانی بین‌الملل
ما در هر لحظه از زندگی تعاملی خود با انسان‌ها، با استفاده از ابزار گفت‌وگو در حال مذاکره هستیم. مذاکره عامل اصلی بقای بشریت و جلوگیری از دعواها و نزاع‌های جمعی است. با استفاده از مذاکره و شنیدن صحبت‌های طرف مقابل می‌توان علت برخی رفتارها را کشف کرد و با درک و تحلیل آن، از بسیاری از رفتارهای تنش‌زا جلوگیری نمود.
در ابتدا به تعریفی از مذاکره می‌پردازیم و سپس عوامل تأثیرگذار در یک مذاکره را بررسی می‌کنیم. مذاکره گفت‌وگویی است برای رسیدن به نتیجه‌ای مشترک. این نتیجه ممکن است مطلوب فعلی ما نباشد، اما می‌تواند راهگشای تصمیمات و مذاکرات بعدی باشد.
در تعریف مذاکره گفته شد که مذاکره گفت‌وگویی است برای رسیدن به نتیجه‌ای مشترک. به عبارت دیگر، شکست در مذاکره یعنی ترک میز مذاکره توسط یکی از طرفین، که باعث می‌شود مذاکره به نتیجه‌ای مشترک نرسد و یکی از طرفین، بر اساس برداشت خود، مذاکره را خاتمه دهد. از سوی دیگر، مذاکره موفق مذاکره‌ای است که در آن طرفین به نتیجه‌ای مشترک و برد-برد برسند، به‌گونه‌ای که این نتیجه برای هر یک از طرفین مطلوبیت داشته باشد. این مطلوبیت الزاماً به معنای رسیدن به اقدامی مشترک نیست. در برخی موارد، طرفین با این نتیجه که بهتر است با یکدیگر همکاری نکنند، به توافقی ارزشمند و برد-برد دست می‌یابند؛ همان‌طور که در مواردی، عدم سرمایه‌گذاری بهترین سرمایه‌گذاری است.
همان‌طور که در تعریف مذاکره گفته شد، مذاکره شامل دو بخش گفت‌وگو و نتیجه است. ریشه اصلی گفت‌وگو، ارتباط اولیه و انتقال پیام است. یک ارتباط خوب و مؤثر می‌تواند تأثیر بسزایی در انتقال پیام ما داشته باشد. ارتباط اولیه‌ی خوب و مؤثر، میانبری برای موفقیت در مذاکره است، زیرا بخش مهمی از تصمیم‌گیری طرف مقابل به برداشت شخصی او از شما بستگی دارد. این تصویر اولیه نباید طرف مقابل را به اشتباه بیندازد.
برای مثال، اگر شما فردی هستید که به نظم در زندگی و کار خود اهمیت می‌دهید و جلوه‌ای از آن را در پوشش خود نمایان می‌سازید، اما به هر علتی در مذاکره این موضوع را رعایت نکنید، باید انتظار داشته باشید که طرف مقابل شما را فردی بی‌نظم در کار هم تلقی کند.
انتقال پیام
انتقال پیام یعنی هر آنچه در ذهن ماست (مفهوم کلام) به‌طور کامل به طرف مقابل منتقل شود و او منظور و مفهوم ما را به‌طور کامل برداشت کند. بنابراین، تمامی عواملی که در انتقال پیام ما مؤثر هستند، می‌توانند در رسیدن به نتیجه‌ی مشترک تأثیر بسزایی داشته باشند.
این عوامل به دو دسته‌ی درونی و بیرونی تقسیم می‌شوند:
1. عوامل درونی
این عوامل شامل آنچه در ذهن ما و طرف مقابل در انتقال پیام مؤثر است، می‌باشند.
از عوامل درونی می‌توان به تأثیر احساسات در مذاکره اشاره کرد. در مذاکره‌ای که غلیان احساسات جریان دارد، به‌طور طبیعی فرآیند منطقی مغز دچار اختلال شده و انتقال پیام مختل می‌شود. پس باید در نظر داشته باشیم مذاکره‌ای به نتیجه‌ی برد-برد می‌رسد که ذهن در تمرکز کامل و منطقی‌ترین حالت خود قرار دارد.
برای مثال، اگر قبل از مذاکره خبری خوشایند یا ناخوشایند به شما یا طرف مقابل رسیده باشد که ذهن هر کدام از طرفین را درگیر کرده است، شما به‌عنوان یک مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای باید مذاکره را به زمان دیگری موکول کنید. زیرا این اتفاق باعث درگیر شدن ضمیر ناخودآگاه فرد شده و فرآیند ارسال و دریافت پیام را در طرفین مختل می‌کند.
در نکته‌ای دیگر می‌توان به حجم و کیفیت اطلاعات ارسال و دریافت شده اشاره کرد. در مذاکره‌ی حرفه‌ای، انتقال پیام باید با توجه به شرایط مذاکره (فرد و محیط) سنجیده و انجام گیرد به‌گونه‌ای که نه اطلاعات تبادل شده آن‌قدر زیاد باشد که طرف مقابل را گیج کند و نه آن‌قدر کم و محدود باشد که طرف مقابل را گنگ و دچار ابهام نماید.
2. عوامل بیرونی
این عوامل شامل شرایط محیطی مؤثر بر انتقال پیام است. گرچه ممکن است به ظاهر به اندازه‌ی عوامل درونی مهم نباشند، اما به دلیل تأثیرگذاری بر عوامل درونی، از اهمیت بالایی برخوردارند.
به‌عنوان مثال، می‌توان به محل مذاکره (که باید در محیطی آرام و بدون صدای مزاحم باشد)، مکان نشستن، دمای محیط و... اشاره کرد. در ادامه به تأثیر این عوامل بیشتر پرداخته می‌شود.
سخت‌ترین نوع مذاکره، زمانی است که طرفین برنامه‌ی مشترکی برای گفت‌وگو قبل از مذاکره ندارند. در این حالت، موضوعات قابل بحث به‌طور لحظه‌ای توسط هر یک از طرفین در زمان مذاکره مطرح و بررسی می‌شوند. این فرآیند نیازمند تمرکز و ذهن آماده است، زیرا هر یک از طرفین علاوه بر ارسال و دریافت پیام درست، باید به موضوع مناسب گفت‌وگو نیز فکر کنند. در این سبک از مذاکره، تأثیر عوامل بیرونی (به علت مشغولیت ذهن در ارسال و دریافت پیام و همچنین پیدا کردن موضوع مناسب) بسیار زیاد بوده و می‌تواند ذهن ما را آشفته و از تمرکز خارج کرده و نتیجه‌ی مذاکره را کاملاً تغییر دهد.
یکی از نکاتی که مذاکره را به فرآیندی مهم تبدیل می‌کند، احتمال عدم تکرارپذیری آن است. در برخی مذاکرات ممکن است به علت شرایط نامطلوب مذاکره، یکی از طرفین دچار خطای قضاوت زودهنگام شده و میز مذاکره را ترک کند و به طرف مقابل حتی اجازه‌ی مذاکره‌ی مجدد جهت رفع ابهامات و سوءتفاهمات پیش‌آمده را ندهد. بنابراین، باید به خاطر داشته باشید که هر مذاکره تنها شانس شما برای وقوع مذاکره‌ی بعدی است و باید تمام تلاش خود را برای انتقال مفهوم کلام خود به بهترین روش و خنثی‌سازی عوامل اختلالی در انتقال پیام به کار برید.
در نکته‌ای قابل تأمل، لازم به ذکر است که فرآیند مذاکره در فضای بین‌الملل به لحاظ اختلافات فرهنگی و زبانی به شدت پیچیده و دارای اهمیت است، زیرا کلمات و رفتارها در فرهنگ‌ها و به زبان‌های مختلف دارای برداشت‌های متفاوتی هستند و به‌کارگیری اشتباه از کلمات در جای نامناسب یا رفتار نسنجیده می‌تواند تبعات زیادی در خلل مذاکره ایجاد کند.
