محمد صادق مقیمی-کارشناس حوزه ارتباطات:در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می‌کردند که مشتری کسی است که فرآورده‌های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می‌کند اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان‌ها و شرکت‌ها مایل هستند با ارزش‌هایی که می‌آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

مشتریان هر سازمان از اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمان هستند و تکریم آنها مایه بقای سازمان خواهد بود، بنابراین ارائه خدمات الکترونیکی به شهروندان یا مراجعان سازمان‌ها از موثرترین روشهای پیشبرد اهداف سازمان خواهد بود.

تحقق برنامه‌ی چشم‌انداز کشور، مستلزم در نظر گرفتن نقشی مؤثر برای شهروندان در فرآیند توسعه‌ی ملی است شهروندان باید قادر باشند به دور از هر‌گونه محدودیت جغرافیایی و فیزیکی در کوتاه‌ترین زمان ممکن از هر مکانی با کمترین هزینه در سطح کشور و حتی بازار جهانی به مبادله و ارتقای ثروت و دانش خود بپردازند .

بدون شک هر شهروندی در مجموعه روابط خود، رابطه ای هم با دستگاه های دولتی دارد که به فراخور حال وی ممکن است گسترده و مداوم یا مقطعی و محدود باشد و به هر حال این تعامل از هر نوع و به هر نحوی که باشد، تصور اختلاف نظر و پیش آمدن مشکلات در رابطه بین ارباب رجوع و دستگاه دولتی چندان دور از انتظار نیست.

شرکت ملی پست به عنوان يك شرکت خدماتي از جامعه هدف بسيار گسترده اي برخوردار است كه عمدتاً از اقشار متوسط و آسيب‌پذير جامعه مي باشند. بنابراين چگونگي ارتباط با ارباب رجوع؛ تكريم و صيانت از حقوق ايشان مي تواند نقش بسزايي در جلب رضايت مخاطب و افزايش بهره وري سازماني داشته باشد كه اين وظيفه مهم به دفتر مديريت عملكرد و پاسخگویی به شکایت شرکت متبوع محول گرديده است. البته رسيدگي و پاسخگويي به شكايات صرفاً وظيفه يك بخش خاص نيست؛ بلكه دستگاه بايد براي رسيدگي مؤثر به شكايات؛ ارتقاء كيفيت و مديريت شكايات؛ قبول و بكارگيري درسهاي آموخته شده از شكايات و سعي براي ارتقاء كيفيت خدمات خود تلاش نمايند. ارائه موفقيت آميز خدمات مورد نياز متقاضيان وابسته به اينست كه افراد در تمامي سطوح؛ خود را مسؤول و موظف به برآورده ساختن نيازهاي مراجعين در ارائه بهترين خدمات در كوتاهترين زمان ممكن بدانند. در نظام اداري و اجرايي كشورها؛ سلامت اداري و رضايت ارباب رجوع از دستگاه هاي دولتي يكي از معيارها و شاخص هاي اصلي تحول نظام اداري؛ ارزيابي و بهبود عملكرد سازمان هاي دولتي تلقي مي شود. بنابراين مديريت عملكرد سازمان هاي دولتي در جهت بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به منظور ايجاد رضايتمندي در شهروندان و مراجعان؛ از اهميت بسزايي برخوردار است و شكايات و درخواستهاي واصله به عنوان فرصتي براي بهبود و اصلاح امور مي باشد.

پاسخگویی منحصرا یک ضرورت و انتظار برای توضیح اقدامات یک فرد معنی می شود. پاسخگویی یعنی یک شخص باید بتواند نه تنها آنچه اتفاق افتاده است را، بلکه چرایی و چگونگی آن اتفاق را نیز بازگو کند.

از این‌رو شرکت ملی پست با راه‌اندازی سامانه پاسخگوی به شکایات (eop) جهت برقراري ارتباط شاکی (مشتري، همکار، پیمانکار) با سامانه جامع پاسخگویی از طریق درگاه الکترونیکی شرکت ملی پست (eop.post.ir) مراجعه حضوری و یا تماس تلفنی با دفترمدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات و کارشناسان ذیربط و یا مدیریت استان/ منطقه و ثبت اطلاعات در سامانه EOP ، نسبت به اختصاص و اعلام کد رهگیری توسط سیستم به شاکی به منظور پیگیري بعدي اقدام می‌گردد. متصدیان مربوطه (واحد پاسخگویی به شکایات در دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات و کارشناسان بازرسی دراستان/ منطقه) موظف هستند با مراجعه به سامانه و در صورت امکان نسبت به ثبت پاسخ اقدام نمایند. در صورت الزام به ارجاع شکوائیه به سایر مبادی ذیربط، کارشناسان پیامهاي واصله متنی از سامانه را بصورت فایل PDF ذخیره و در سیستم اتوماسیون اداری و پس از ثبت در دبیرخانه و اختصاص شماره پرونده و دستور مدیریت به مبادی مربوطه جهت بررسی، ارجاع می نمایند. در ضمن این پروسه کلیه شکایات وارده از سایر مجاري دیگر از قبیل مراجعه حضوري، مکاتبه، نهاد سامد ریاست جمهوري، سازمان بازرسی کل کشور و دیگر موارد از طریق ثبت شکایات و به منظور شناسایی و تجزیه تحلیل نقاط آسیب پذیر و تقویت نقاط مثبت و همچنین یکپارچگی در ثبت شکایات و متمرکز نمودن آن را شامل گردیده و سپس نسبت به تلخیص مفاد شکوائیه و ثبت آن در سامانه جامع پاسخگویی و اسکن ضمائم شکواییه در سامانه مذکور اقدام و همانند سایر شکایات کد رهگیري اختصاصی را دریافت مینماید.

راه ارتباطی دیگر شرکت ملی پست نیز سامانه ۱۹۵ سازمان تنظیم و مقررات و ارتباطات رادیویی است که بر عملکرد اپراتور‌های پستی نظارت دارد و مشتریانی که سوال، نارضایتی، شکایات و پیگیری دارند می‌توانند از طریق این سامانه (۱۹۵)اقدام کنند.

در 5 ماهه سال1400 قریب به 171580 پیگیری از کلیه درگاههای ارتباطی با این دفتر(eop، 195،مرکز بازرسی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، سامد و  سازمان بازرسی کل کشور) از سوی مردم داشته ایم که نسبت به مشابه سال گذشته 31 درصد کاهش داشته و در حال حاضر میانگین مدت زمان پاسخگویی دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات در سامانه eop نزدیک به ۱1.5 ساعت در کشور است که در سال گذشته 13 ساعت بود و در کمتر از یک روز به مشتری پاسخ داده می شود.

همچنین این دفتر نیز در حال انجام اقدامات و برنامه‌های لازم جهت رفاه حال مشتریان و ذینفعان خود می‌باشد تا بتواند با یکپارچگی آنها  به صورت سیستمی، این میانگین پاسخگویی را کاهش دهدو به کمتر از ۱1.5ساعت برساند،  وهمچنین کیفیت و رضایتمندی از پاسخگویی بسیار بیشتر شود و رضایت هموطنان را بیشتر کسب کنیم.