احسان اسدی-گروه زندگی
امروزه مشاهده می گردد که اکثر مراجعین که به صورت حضوری به ادارات مختلف مراجعه کرده از نحوه برخورد و سهولت در انجام کار از پرسنل آن اداره ناراضی می باشند و کمتر کسی پیدا می شود که از نحوه برخورد و نحوه انجام کار خود در ادارت راضی باشد و این پروسه حدود ۱۵ سال است که در ایران حاکم می باشد .
اخیراً هم در بسیاری از ادارات و سازمانهای دولتی مشاهده می گردد که در ابتدای درب ورودی ، تابلو اعلانات ، اتاق کارمندان و حتی در پشت سر پرسنل آن اداره در برگه ای نوشته شده که هرگونه پرخاشگری ، تندخویی و امسال آن پیگرد قانونی دارد و مسئله را کیفری کرده و حتی مجازات نقدی و کیفری هم برای آن در نظر گرفته اند .
چه دلیل منجر به پرخاشگری ارباب رجوع به پرسنلی که با جان و دل روزگار خود را در پی خدمت به مرز و بوم سپری می کنند می شود . آیا بهتر نیست مراجعین نیز در هنگام ورود به ادارات برگه ای بر روی سینه خود نصب کرده با این مظمون که هرگونه توهین و پرخاشگری و هرگونه تلف کردن وقت ارباب رجوع پیگرد قانونی دارد آیا این منصفانه تر نیست . چگونه است که ما در ادارات با هم می جنگیم و شبها در پارکها و سینماها و مهمانی ها با هم می خندیم .
جلب رضایت و تکریم ارباب رجوع بحث جدیدی نیست و ریشه در تاریخ بشری دارد. امروزه شرکت‌ها و مؤسساتی در کار خود موفق هستند و به پیشرفت‌های زیادی دست می‌یابند که در اذهان و خاطره مشتریان جایگاه به یادماندنی به‌جا گذاشته و کار و خدمات باکیفیتی ارائه کرده باشند .
وفاداری به مشتریان و درک و تشخیص درست نیازها و انتظارات ارباب‌رجوع لازمه بقاء و موفقیت شرکت‌ها و موسسات است . جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری هر کشوری از اهمیت خاصی برخوردار است .
امروزه میلیون‌ها موسسه و شرکت خدماتی در سراسر جهان به ارائه سرویس و خدمات به مردم می‌پردازند و بررسی روند کار آنها نشان داده است سازمان‌هایی که از ابتدا اصل را برپایه تکریم ارباب رجوع گذاشته‌اند نسبت به دیگر شرکت‌ها و ادارات در ارائه خدمات موفق‌ترند . اما متأسفانه ادارات و شرکت‌هایی هم هستند که در جلب رضایت ارباب رجوع چندان تلاشی به عمل نمی‌آورند و حتی پاسخگویی آنان نیز از شرایط مناسبی برخوردار نیست . به طور مثال هرگاه به آنان مراجعه می‌شود سعی می‌کنند به نوعی از پاسخگویی طفره رفته و به اصطلاح ارباب رجوع را دست به سر کنند .
این مسئله در برخی از حوزه‌ها پررنگ‌تر و جدی‌تر است به ویژه در پاسخگویی به خبرنگاران که اکثراً تقاضای مصاحبه آنان با مسئولین با پاسخ منفی روبه‌رو می‌شود و فقط به این نکته تکیه می‌کنند که (نمی‌خواهیم صحبت کنیم) و هیچ دلیلی هم برای عدم گفت و گو و مصاحبه نمی‌آورند .
امروزه همه می دانندکه برای نفوذ در مردم باید از راه زبان وارد شد . به عبارت دیگر (سخنی که از دل برآید لاجرم بر دل نشیند) اگر کارمندان با غرور و تکبر و الفاظی که ناخوشایند است با ارباب رجوع برخورد کنند حتی اگر خواسته آنان برطرف شود با نارضایتی آن دستگاه یا اداره را ترک خواهند کرد .
در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آنان برخورد نمود و از روش‌های سازنده و معتدل استفاده کرد . در جهان امروزی همه به دنبال بهبود کیفیت ارائه خدمات هستند و معمولاً تلاش می‌کنند با نهادها ، ادارات و دستگاه‌هایی همکاری کنند و خواسته‌های خود را عملی سازند که بهترین مراکز ارائه دهنده خدمات باشند . سرعت ، دقت و کیفیت انجام امور مسلماً نقش زیادی در مراجعه ارباب‌رجوع به ادارات بازی می‌کند اما مهم‌تر از آن نحوه رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان است چراکه ایجاد حس اعتماد در مردم و رضایتمندی آنان از نحوه ارائه خدمات تأثیر مستقیمی در پیشرفت عملکرد آن سازمان دارد . مشتریان زمانی احساس رضایت می‌کنند که مصرف کالا و خدمات برای آنان خوشایند باشد . مبنا و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده می‌باشد . هر مشتری انتظاراتی دارد چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد منجر به نارضایتی وی می‌شود . متأسفانه سازمانهای دولتی همچون بخش خصوصی پاسخگو نیستند و شهروندان هم معمولاً از خدمات آنان راضی نیستند . کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تأمین نیازهای مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق کمک بگیرند تا در نهایت پاسخی منطقی به ارباب رجوع داده شود . اگر نیم نگاهی به متون منشورهای تکریم ارباب رجوع در ادارات بیندازیم خیل کثیری از مفاهیم ارزشی و شرح وظایف را می‌بینیم که البته نکات خوبی هستند ولی به نظر می‌رسد همه کارمندان از این اصول اخلاقی و ارزشی پیروی نمی‌کنند . نوع برخورد کارمندان با ارباب رجوع به مطالب گفته شده در منشور اخلاقی کارکنان بستگی ندارد بلکه همواره بستگی به رفتار مراجعان دارد . اگر آنها آدم‌های آرام و صبوری باشند یک نوع برخورد و اگر افراد صریح و قاطعی باشند نوع دیگری با آنها برخورد می‌کنند . نوع برخورد به نوع کار مراجعان نیز بستگی دارد . در برخی از ادارات که بوروکراسی اداری زیاد است وضعیت زیاد خوب نیست و با ارباب رجوع برخورد شایسته‌ای نمی‌شود . در سال‌های اخیر ارتباطات غیرمستقیم و دیجیتالی نقش زیادی در کاهش مراجعات و به‌تبع آن مسائل و مشکلات داشته است مانند کار بانک‌ها ، اما در سایر بخش‌ها مشکلات همچنان باقی است . به نظر می‌رسد مهم‌ترین سؤال‌ها در حوزه رفع مشکلات بوروکراسی اداری این است که نظام اداری در کلیت خود چه نگاهی به موضوع اخلاق دارد؟ دیدگاه نظام اداری کشور در تربیت اخلاقی پرسنل خود چیست؟ و همچنین دیدگاه کارگزاران نظام اداری در حوزه اخلاق چیست؟
تا زمانی که در این زمینه کار علمی دقیق و مشخصی صورت نگرفته و آموزش‌های فراگیر و اصولی برای طرفین یعنی هم کارمندان و هم ارباب رجوع درنظر گرفته نشود ارتباط میان آنان چندان مطلوب نیست . البته باید این نکته نیز درنظر گرفته شود که هر فرد شاغل و کارمند خودش نیز به نوعی ارباب رجوع است و باید مسائل اخلاقی در هر شرایطی رعایت شود .
زمانی که ارباب رجوع ببیند کار او بدون منت و خیرخواهانه انجام و یا در صورت عدم امکان از او عذرخواهی به عمل آمده تحت تأثیر رفتار کارکنان واقع و اطمینان و دلبستگی خاصی نسبت به آن نهاد یا دستگاه پیدا خواهد کرد .
به منظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع ، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری در فروردین ماه ۱۳۸۱ به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به دستگاه‌های دولتی ابلاغ گردید .
اهم ساز و کارهای پیش‌بینی شده در این مصوبه به این شرح است :
ـ اطلاع‌رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم برشور ، کتاب راهنما و استقرار سایت اطلاع‌رسانی .
ـ بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روش‌های انجام کار در جهت تسهیل ارائه خدمات به مردم .
ـ تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه با ارباب‌رجوع .
ـ نظرخواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات دستگاه‌های دولتی .
ـ ایجاد ساز و کارهای لازم در جهت تشویق کارکنان که موجبات رضایت خدمت‌گیرندگان را فراهم آورده‌اند و برخورد با کارکنان خاطی .
ـ نظرسنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایتمندی آنان از موسسات و دستگاه‌ها در ارائه خدمات .
پایه و اساس تأسیس نهادهای دولتی ارائه خدمات کیفی به مردم است اما متأسفانه در برخی از موارد کم و کاستی‌هایی در این زمینه مشاهده می‌شود که بیشتر به خاطر عدم همکاری کارمندان با ارباب رجوع است . میزان پاسخگویی سازمانهای دولتی از بخش خصوصی به مراتب کمتر است و در کارمندان بخش‌های دولتی نوعی کبر و غرور دیده می‌شود درحالی که هر کدام از کارمندان به نوعی ارباب رجوع سازمانهای دیگری هستند و با تأخیر و کیفیت نامناسب ارائه خدمات در سازمانهای دیگر مواجه هستند . در نظام اداری و اجرایی کشور میزان رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه‌های دولتی باید به عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه تلقی گردد .
امروزه شرایطی به وجود آمده که نمی‌توان گفت کدام سازمان خدمات بهتری ارائه می‌کند و کارمندانش برخورد مناسب‌تری با ارباب رجوع دارند اما طبق تحقیقات به عمل آمده طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت‌های خصوصی بهتر از ادارات دولتی است چراکه مبنای فعالیت این شرکت‌ها براساس اصل رضایتمندی مشتریان و حرکت به سمت توسعه است .
کارمندان بانک نیز به عنوان اعضای خط مقدم بانک با مشتریان ارتباط مستقیم دارند و می‌توانند مشتریان را جذب یا دفع کنند . از نظر مشتریان رفتار کارمند پشت باجه ، رفتار کل مجموعه بانک است به همین دلیل برخورد نامناسب یک کارمند موجب می‌شود که بانک مشتری خود را از دست بدهد که متأسفانه اگر این رفتارها تداوم پیدا کند و کارمندان نیز از این رویه پیروی کنند سرمایه از بانک خارج خواهد شد . رفتار محترمانه ، روی خوش نشان دادن و برخورد صمیمی با مشتریان موجب می‌شود که مشتریان همیشه به آن بانک مراجعه کنند و زمان طولانی و صف‌های طویل را هم تحمل کنند . در بانک‌ها خدمات معمولاً در حضور مشتریان انجام می‌شود به همین دلیل ارزیابی کیفیت خدمات به سرعت انجام می‌پذیرد و همین مسئله در انتخاب بانک به عنوان امانتدار اموال مردم تأثیرگذار است . مسلماً اگر مردم به بانک‌ها اطمینان پیدا کنند گردش سرمایه بیشتر می‌شود و این امر به رشد و شکوفایی اقتصادی کشور کمک شایانی خواهد کرد .
آراستگی محیط و کارکنان ، ارائه خدمات به موقع و در اسرع وقت از جمله عوامل جذب مشتریان می باشد و ارباب رجوهع احساس بهتری دارد و مجموعه هایی که عوامل فوق را درنظر می‌گیرند ، هم در جلب رضایت مشتریان خود موفق‌ترند و هم قادر خواهند بود که جایگاه اداری خود را ارتقاء دهند .
