حامد هدائی_دبیر گروه بازار سرمایه (بورس، بانک و بیمه) رئیس کل بیمه مرکزی در گفتگو با جهان اقتصاد مطرح کرد: تلاش برای افزایش ضریب نفوذ بیمه به ۶ درصد پرداخت نیمی از حق بیمه حوادث طبیعی خان هها توسط دولت تنها به این دلیل که شهروندان قبول دارند شرکت های بیمه قادرند در شرایط سخت به دادشان برسند،  به آنها اعتماد نمی کنند، بلکه باید با چشمان خود شاهد باشند که این شرکت ها در سخت ترین شرایط چطور و با چه روشی همراهی شان می کنند و علاوه بر پرداخت خسارت های ناشی از سوانح دردناکی که دچارش شده اند، چقدر قادرند پشتیبانی روحی و روانی از بحران دیدگان کنند. چنین عاملی، اگر توسط شرکت های بیمه جدی گرفته شود می تواند به افزایش ضریب نفوذشان، به این دلیل که ثابت کرده اند، می توانند در شرایط سخت، عضوی از خانواده آسیب دیدگان باشند کمک کند. موضوع حمایت اجتماعی از آسیب دیدگان آنقدر اهمیت دارد که نبودش می تواند فجایع بزرگی را رقم بزند. اگر نخواهیم خیلی دور برویم، در همین حادثه دلخراش سیل اخیر که همه سازمان ها و ارگانهای رسمی و غیر رسمی را درگیر خود کرد، شاهد از بین رفتن جان و مال بیشتر کسانی بودیم که قربانی بحرانی شده بودند که هیچ برنامه ای برای مقابله با آن را نداشتند. بیشترشان حتی یک بیمه نامه خُشک و خالی هم برای حفاظت از داراییشان نخریده بوند. شاید فکر می کرند که مرگ فقط برای همسایه است و خانه و جاده ای که وسط یک مَسیل خشک ساخته شده است هیچ گاه زیر آب نمی رود. هر چند باید این حق را به بحران زده های اخیر داد که از مدیریت شهری و روند ناجور شهرسازی در مسیل های تاریخی شکایت کنند، اما سوال این است که چرا هیچ کدامشان برای مواجهه با چنین بحرانی بیمه نشده بودند؟ اشکال از کجای کار بود؟ نبود فرهنگ بیمه در کشور؟ نبود اعتماد به شرکت های بیمه؟ عملکرد ضعیف نهاد های ناظر در خصوص افزایش ضریب نفوذ بیمه در بین شهروندان؟ نبود ایده های نو در افزایش آگاهی عمومی؟ هر چه بود، کمترین حُسن بحران ها، نمایان ساختن نقاط ضعف زیر ساختهایی است که با اطمینان تمام می خواستیم اهداف چندصدساله مان را بر آن سوار کنیم. بحران اخیر به خیلی از ناظران اصلی دولت نشان داد که باید آستین ها را بالا بزنند و برای مشکلات پیش آمده راه کارهای واقعی، روشن و قابل اجرایی ایجاد کنند. با این حال، چالش های اخیر و به دنبال آن سوالات بی جواب به وجود آمده، ما را واداشت به بیمه مرکزی ج.ا.ا، برویم تا پاسخ سوال های بی جوابمان را از زبان رئیس کل بیمه مرکزی بشنویم. هر چه بود، همه چیز گذشت، خیلی ها هنوز درگیر بحران اخیر هستند و هنوز هم باورشان نشده که باید برای آینده اندوخته ای برای حفظ امولشان داشته باشند. غلامرضا سلیمانی، در خصوص برنامه های آتی بیمه مرکزی ، که با هدف مدیریت بحران های آتی که ممکن است به وقوع بپیوندد ، راهکارهای دوراندیشانه، قانونمند و درحال اجرایی را ارائه داده اند. وی در خصوص اینکه فراد جامعه علاقه مند به بیمه کردن موضوعات اساسی زندگی شان، از قبیل مسکن و اموال منقول و غیر منقول خود در مقابل حوادث طبیعی هستند و راهکار بیمه مرکزی برای این موضوع چیست، اظهار داشت: با توجه به وضعیت آب و هوایی کشور که حوادث طبیعی در آن  فراوان اتفاق می افتد و با وجود اینکه هر ساله در نقاط مختلف کشور با حوادث طبیعی مثل زلزله، سیل، آتش سوزی و انواع و اقسام  حوادث عمومی مواجه هستیم. داشتن طرح و برنامه ای که بواسطه آن صنعت بیمه بتواند ریسک های ناشی از چنین حوادث طبیعی را بیمه کند بسیار ضروری است . در این خصوص ما تمام تلاش خود را کرده ایم که طی یک برنامه مدون، به چنین ریسک هایی در آینده پاسخ درستی بدهیم. سلیمانی موضوع را ادامه داد: خوشبختانه صنعت بیمه و بیمه مرکزی پیش نویس لایحه ای را آماده و به هیئت دولت ارسال کرده است. هیئت محترم دولت هم پس از بررسی، آن  را برای تصویب به مجلس فرستاده است اما بعد از تغییرات و اصلاحاتی که در صحن علنی مجلس اتفاق افتاد، برای تصویب نهایی به شورای نگهبان ارسال شد. وی افزود: شورای محترم نگهبان، اشکالاتی بر این مصوبه گرفت و آن را برگرداند. به دنبال آن ما طی بررسی که با کمیسیون اقتصادی مجلس داشتیم، توانستیم بیشتر مواد و موضوعاتی را که شورای نگهبان بر آنها ایراد داشت را اصلاح کردیم. جزء یک مورد خیلی مهم که بایستی مجددا در هیئت محترم دولت مطرح می شد و آن تامین منابع یا بار مالی بود که بر دولت ایجاد می شد. رئیس کل بیمه مرکزی در پاسخ به این سوال که " آیا دولت، مصوبه تامین منابع مالی ناشی از پرداخت خسارت چنین حوادثی را توصیب کرد و به عهده گرفت؟ پاسخ داد: ما  برای حل موضوع تامین منابع مالی این طرح باید مصوبه دولت را می گرفتیم که خوشبختانه سه ماه قبل با پیشنهادی که به هیئت محترم وزیران داده شد، و در نهایت دولت، مصوبه را تصویب و به عهده گرفت. وی در ادامه افزود: این مصوبه الان به مجلس ارسال شده و در بخش کمیسیون اقتصادی مجلس، مجددا مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و امیدواریم در اسرع وقت با مصوبه مجلس محترم و شورای نگهبان ارسال بشود و بعد از تصویت شورای نگهبان ما این موضوع را به عنوان قانون، در غالب یک صندوقی به عنوان صندوق خسارت بیمه ای ناشی از حوادث طبیعی در ایران ایجاد کنیم. سلیمانی در خصوص شرایط و عملکردهای چنین صندوقی گفت: محتوی و کارکرد چنین صندوقی این است  که کلیه واحد های مسکونی کشور تا سقف سی میلیون تومان با پرداخت ۱۲۰ هزار تومان از طرف بیمه شده، که پنجاه درصد آن را دولت به عهده می گیرد و پنجاه درصد از این ۱۲۰ هزار تومان را بیمه شده ها پرداخت می کنند. وی ادامه داد: در مراحل بعدی غیر از واحد های مسکونی، واحد های تجاری و سایر هم تحت پوشش این صندوق قرار خواهند گرفت که به نوعی یک اطمینان و اعتماد برای کلیه افراد جامعه بابت حوادثی که هرساله و یا هر ماه در سایر مناطق کشور ممکن است اتفاق بی افتد ایجاد می کند. رئیس کل بیمه مرکزی  نوید داد که این صندوق،  در سال ۹۹ ۱۳رسما شروع به کار می کند و اگر این صندوق شکل بگیرد، اجبارا مردم بیمه می شوند و این فرصت خوبی است برای همه مردم ایران. سلیمانی در خصوص ضریب نفوذ بیمه در کشور و مقایسه آن با ضریب نفوذ بالای بیمه در کشورهای توسعه یافته و تمهیدات بیمه مرکزی و سایر شرکت های بیمه برای افزایش اعتماد عموم مردم به بیمه اظهارداشت: همانطور که اشاره کردید، ما نسبت به کشورهای پیشرفته ضریب نفوذ بیمه ای پایینی داریم و این ضریب نفوذ در حدود ۲٫۳ درصد است. طبق برنامه ششم ما مکلف  هستیم این ضریب نفوذ را به ۶ درصد برسانیم. که این رشد خیلی بالایی است و برای ما وظایف و تکالیف سنگینی را به وجود می آورد.

وی در پاسخ به این سوال که فکر می کنید در چنین وضعیتی چه  شاخص ها و عوامل گوناگونی می تواند ضریب نفوذ بیمه را به ۶ درصد برساند، گفت: ما می توانیم با روش های مختلفی به چنین هدفی دست یابیم، اما مهمترین بخش آن ایجاد بستر و شرایط فرهنگی برای افزایش پذیرش عموم مردم به قبول استفاده از خدمات بیمه ای  است؛ یعنی مردم با آگاهی از عملکرد شرکت های بیمه ای و خساراتی که شرکت های بیمه ای در زمان حوادث پرداخت می کنند و ریسکی که توسط آنها پوشش داده می شود اطمینان کامل حاصل کنند که می توانند به چنین شرکت هایی اعتماد کنند.

سلیمانی ادامه داد: این امر به فرهنگ سازی بسیار بزرگی از طریق رسانه های رسمی، عمومی و مجازی نیاز دارد. حتی باید بتوانیم  از دبستان ها و از مهد کودک ها روند فرهنگ سازی را شروع کنیم. رئیس کل بیمه مرکزی، با تاکید بر اهیمت فرهنگ سازی استفاده از خدمات و محصولات بیمه ای در مدارس ادامه داد: این کار بسیار مهمی است و ما در این راستاکتاب ها را در مدارس اصلاح کرده ایم و با فلسفه گسترش ارتباط با  رسانه های عمومی سعی کرده ایم روند فرهنگ سازی را تسریع کنیم. سلیمانی در خصوص اهمیت رسانه های مجازی و عمومی در ادامه افزود: به نظر می رسد که رسانه های مجازی و کانالها و سایتها می توانند به ما خیلی کمک کنند و ما انتظار داریم که یک همکاری منظم و همه جانبه ای با رسانه های مجازی داشته باشیم چون معتقدیم رسانه های نوین، بیشترین برد تبلیغاتی و حتی اثرگذاری را دارند. وی در پاسخ به این سوال که چه شرایطی باعث افزایش سطح رضایت مشتریان می شود پاسخ داد: این موضوع خیلی مهم است که وقتی یک فرد و سازمان حق بیمه پرداخت می کنند، بتوانیم در زمان خسارت و در موعد معین و مقرر، این مبالغ را ارزیابی و پرداخت کنیم و به موقع در کنارشان باشیم؛ یعنی فرایند ارزیابی خسارت و پرداخت خسارت باید به نحوی باشد که در زمان خیلی خیلی کوتاه مردم قادر به دریافت خسارت خود باشند و  این  قضیه یکی از عوامل بسیار مهم در افزایش سطح رضایت مندی مردم و مشتریان است. سلیمانی ادامه داد: رضایت مندی مردم در زمان دریافت خسارت باعث می شود که افراد بیشتری به سمت شرکت های بیمه ای کشیده شوند و اموال و دارایی های بیشتر و ریسک های بالاتری را مورد پوشش قرار دهند و این موضوع یکی از موارد مهمی است که  باعث افزایش نرخ رشد ضریب نفوذ بیمه ای در کشور می شود. وی افزود: من معتقد هستم که اگر مشتری ها و بیمه شدگان رضایت کافی داشته باشند، به سمت شرکت های بیمه ای می روند. در همین خصوص سلیمانی به اهمیت رفتار شرکتهای بیمه ای در توسعه فرهنگ استفاده از خدمات بیمه ای اشاره کرد و گفت: اگر چه شرکت های بیمه گر بایستی از طریق رسانه ها و نمایندگی ها، کارگزاری ها و بازاریاب ها بتوانند محصولات و خدمات خودشان را ارائه بدهند، در عین حال باید بدرستی و به وضوح عملکر چنین خدماتی را برای مشتریان تعریف کنند و آنها را از وجود انواع بیمه ها آگاه کنند و به آنها بیاموزند که چطور این خدمات می تواند ریسک های آنها را پوشش دهد.

در ادامه به شرح ابزارها و روشهای روز سنجش رضایت مشتری در کشورهای توسعه یافته پرداختیم و دو ابزار اساسی را  تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM و سنجش رضایت مشتری یا  CSM را با ایشان مورد بررسی قرار دادیم. این که  در کشورهای اروپایی و امریکایی شرکتهای بیمه ای نه تنها به سرعت اقدام به پرداخت خسارت های ناشی از حوادث می کنند، بلکه در سخت ترین شرایط در کنارشان هستند و با همراهیشان، این احساس را در آنها ایجاد می کنند که سازمان مربوطه در هر شرایطی حتی از لحاظ روانی، مشتریان را حمایت و پشتیبانی  می کند.

سلیمانی معتقد است که این  موضوعات به افزایش ضریب نفوذه بیمه در آن کشورها کمک شایانی کرده است و ما هم می توانیم با سعی و تلاش بیشتر به این سمت حرکت کنیم. وی در این خصوص شرح داد: یکی از کارهایی که درحال انجام آن هستیم این است که بتوانیم به ارزیابی رضایتمندی مشتریان نسبت به  عملکرد شرکت های بیمه ای بپردازیم و معتقدیم این امر خطیر می تواند روند مطلوبی را از طریق موسسات تبلیغاتی و رسانه های اجتماعی در پیش بگیرد. سلیمانی افزود: سنجش رضایتمندی مشتری در زمان دریافت خسارت یکی از عواملی است که باید به دقت به آن پرداخت و به این سوال پاسخ داد که آیا بابت پولی که مردم پرداخت می کنند، خدمات مناسبی را در شرایط بحرانی و مورد نیاز دریافت می کنند یا خیر و اگر چنین نیست و رضایتمندی کافی را ندارند، باید بتوانیم با ابزارهای توسعه یافته سنجش رفتار مصرف کننده، علت عدم رضایت آنها را به سرعت بیابیم و در روند گسترش ضریب نفوذ بیمه ای، رضایت مندی آنها را جلب کنیم. رئیس کل بیمه مرکزی  به شرح این موضوع پرداخت که چطور می توانیم استارت اپ ها را قانون مند وارد این چرخه نوآوری نوین کنیم که بتوانند همراه شرکت های بیمه به افزایش ضریب نفوذ بیمه کمک کنند. وی افزود: ما اعتقاد داریم که شرکت های دانش بنیان و استارت آپ ها و کلا دانش نو باید خودش را در تمام صنایع به عنوان یک جریان مدرن رشد یابنده نشان بدهد. سلیمانی ابراز امیدواری کرد که وجود استارت آپ ها در صنعت بیمه و بخش خدمات بیمه ای، به منظور افزایش ضریب نفوذ بیمه ای می تواند بسیار مفید باشد. مهمترین مزایایی شرکت های دانش بنیان این است که به رشد و توسعه و افزایش محصولات و خدمات بیمه ای و افزایش اگاهی مردم و در عین حال تولید محصولاتی با کیفیت بالا و مبلغ بهینه کمک می کنند.

رئیس کل بیمه مرکزی اعلام کرد که استارت آپ ها می توانند با دریافت مجوز از بیمه مرکزی مبادرت به فعالیت کنند،وی در این خصوص گفت: خوشبختانه ما در هیئت عامل این موضوع  را بررسی کردیم و اعلام کردیم که تمام شرکت های استارت آپی می توانند مانند شرکت های کارگزاری در کشور  مبادرت به دریافت مجوز کنند و بنده در اینجا اعلام می کنم که هر شرکت استارت آپی که مورد تایید است می توانند با دریافت مجوز مانند شرکت های کارگزاری، با ایده ها و روشهای جدید با ما همکاری کنند و مطمئنا با مجوز قانوی که دارند می توانند به درآمد خوبی دست یابند و به رشد و توسعه بیمه کمک کنند.

ایشان معتقد بودند که ایده های شرکت های دانش بنیان و استارت آپها در یک قالب کلاسیک و استاندارد می تواند به این صنعت کمک فراوانی کنند.  

instagram.me/hamedhodaei