ارائه تجربه خدمات رسانی

 علیرضا امامی فرد-گروه فرهنگی

Alireza_emami1992@yahoo.com

راهنمای عملی مدیریت هتل در دفتر پژوهشهای فرهنگی به تازگی وارد بازار نشر شده است.

این کتاب از چهار بخش و چهارده فصل تشکیل شده که به موضوع با اهمیت هتل داری پرداخته است.

در بخش اول این کتاب که سه فصل را در خود جای داده است به توانمندسازی تجربه خدمات رسانی اشاره می کند و در فصل ها توضیحی در رابطه با نام نویسی و انتخاب کارمندان خط مقدم، آموزش کارمندان خط مقدم و بازخورد و ارزیابی کارمندان خط مقدم می پردازد.

در بخش دوم این کتاب که تعداد فصل هایش به پنج می رسد با عنوانی تحت  تجربه خدمات رسانی  بخش بعد را آغاز می کند.

تجربه زمان ورود، اتاق مهمان، فضای عمومی، مواد غذایی و آشامیدنی و ترخیص از مباحثی است که به طور مفصل در فصل های چهار تا هشت پرداخته شده است.

بخش سوم نیز مانند فصل اول از سه فصل تشکیل شده است و با عنوان مدیریت محرک های اصلی امتیاز بندی خدمات سه فصل بعدی را شروع می کند.

در سه فصل نه تا یازده ، بازیابی شکست در خدمات، پیش بینی و برنامه های احتمالی آینده و ملاحظه زمان انتظار توضیح داده می شود.

در بخش آخر که مانند بخش قبل سه فصل دارد، برقراری و مدیریت فرهنگ خدمات رسانی را به مخاطبان شرح می دهد و خوانندگان مباحث تشویق کارمندان پذیرش، نشانه هایی از انتقال آموزی و جمع بندی موضوع با توجه به بازخورد مهمانان را می خوانند.

این کتاب به نویسندگی وینسنت مگنینی که دارای مدرک دکترای بازاریابی و بازارگانی بین المللی از دانشگاه دومینیون و مدرک mba از دانشگاه ایالتی ویچیتا و مدرک کارشناسی مدیریت گردشگری و کارول سایمون که دارای مدرک mba  از دانشگاه گولدن گیت و مدرک بازرگانی از دانشگاه ایالتی آریزونا است به تالیف درآمده  و دکتر حمید ضرغام بروجنی عضو هیأت علمی و دانشیار دانشگاه علامه طباطبائی و هومان تامپی، دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری دانشگاه علامه طباطبائی این کتاب را ترجمه کرده اند.

برای آشنایی بیشتر با کتاب «راهنمای عملی مدیریت هتل» با دو مترجم آن مصاحبه هایی داشته ایم که در ادامه آنها را می خوانید:

*حمید ضرغام

چه شد که تصمیم به ترجمه این کتاب گرفتید؟ «راهنمای عملی مدیریت هتل چه مباحثی را به طور دقیق دنبال می کند؟

هتل هایمان در خدمات پذیرایی و دیگر موارد نواقص آشکاری دارد. مهمان های هتل کاملا این کمبود ها را در می کنند و البته بخشی از کاستی ها مربوط به رفتارهای کارکنان هتل هاست.

تمایل زیادی در من وجود داشت تا بتوانم کمکی به هتل های کشورمان انجام دهم و خدمات در خور یک هتل شایسته را به کارکنان آموزش دهم.

زمانی که به این کتاب برخورد کردم، چنین پتانسیلی را مشاهده نمودم که این کتاب می تواند همیشه همراه کارکنان هتل ها باشد. گرچه منظور از کارکنان همه سطوح افرادی است که در آنجا فعالیت می کنند. از مدیریت مجموعه گرفته تا پایین ترین رده کارمندان.

هر زمان که این کتاب را ورق بزنند می تواند ایده هایی را از آن استخراج کنند که کمک به بهتر کردن انجام وظایفشان می کند.

با خواندن این کتاب خواننده می تواند علاوه بر ایده های موجود در کتاب «راهنمای عملی مدیریت هتل» ایده های جدیدتری نیز به ذهنش برسد و آن ها را در محیط کار پیاده کند.

بهترین شیوه این است که کتاب در اختیار مدیران هتل قرار بگیرد و به عنوان کادو به کارکنانشان آن را هدیه بدهند که سبب می شود عملکرد هتل وضعیت بهتری پیدا کند و می تواند هزینه آموزش را به اندازه قابل توجهی کاهش دهد و از طرفی قدرت ایده پردازی را هم پرورش می یابد. امیدوارم با جمع آوری ایده ها بتوان در آینده نزدیک راهنمایی هتل داری ایرانی را طراحی کنیم.

*آیا در زمان ترجمه این کتاب با مشکل چاپ مواجه شدید؟ علاقه ای به انتشار کتاب «راهنمای عملی مدیریت هتل» وجود داشت؟

اصولا ناشران به کسب و کار خود فکر می کنند و همیشه دغدغه این را دارند که سرمایه گذاری آنها برگشتی خواهد داشت یا خیر؟

واقعیت دردسری برای من برای چاپ این کتاب وجود نداشت زیرا چند کتاب آموزشی از بنده در گذشته به چاپ رسیده است و ناشران با اسمم آشنا بودند. البته  من برای ناشر از لزوم چاپ چنین کتابی در کشور توضیح کاملی دادم و آنها پس از بررسی با موافقت به سرعت به چاپ رساندند.

*با توجه به اینکه شما در عرصه گردشگری صاحب نظر هستید به ما بگویید که وضعیت گردشگری و هتل هایمان بعد از یک رشد نسبی در جذب توریست را چطور می بینید؟ آیا تغییری در مسیر هتل داری در کشور مشاهده کردید؟

وضعیت هتل داری کشورمان در سالهای اخیر با توجه به درآمدی که بعد از برجام صورت گرفت، بیشتر مورد توجه قرار گرفت ولی به نظرم آن طور که شایسته است برای آموزش کارکنان هتل ها فعالیتی صورت نگرفت.

به نظرم نمی توانیم هتل ها را مجبور کنیم تا کارکنانشان را برای آموزش به دوره های هتل داری بفرستند از این رو  فکر من این بود بود که آموزش را به داخل هتل ها ببریم تا کارکنان بتوانند در حین انجام وظیفه با مطالعه آن به نکته های جدید در زمینه شغلی شان بر بخورند. البته قصد من ترغیب برای فروش کتابی که بنده ترجمه کردم نیست و مدیران هتل هایمان می توانند اثرات مثبت این کتاب را در مجموعه خودشان ببینند، اما اگر این چنین کتابهایی که جنبه آموزشی دارند به دست کارکنان هتل برسد و اندازه کتاب طوری باشد که بتوانند به راحتی آن را حمل کنند و حتی در جیبشان نگاه دارند در مدت کوتهایی خواهیم دید که سطح آموزش و اراده خدمات در هتل ها ارتقا پیدا کرده است.

 

*هومان تامپی

 

چه نکات جالبی در کتاب «راهنمای عملی مدیریت هتل» وجود دارد که نسبت به سایر کتابها مزیت پیدا کرده است؟

از اساسی‌ترین دغدغه‌های مدیران صنعت هتل‌داری مانند سایر صنایع، رضایت‌مندی مشتریان است. تاکنون در زمینه رضایت‌مندی مسافران هتل کتاب‌های متعددی منتشر شده است ولی این کتاب از دو نقطه‌نظر دارای تفاوت است. معمولاً نحوه نگارش بسیاری از کتابهای موجود به نحوی است که خواننده جهت درک تکنیک‌ها و استراتژی‌های مورد نیازش، مجبور به روخوانی سلسله‌وار از ابتدا تا انتهای کتاب را دارد تا به جواب مورد نظرش برسد. در مقابل در این کتاب، تکنیک‌های رضایت‌مندی مشتری بصورت واحد با قابلیت اجرایی در هر صفحه آورده شده است، بنابراین اعضای گروه مدیران می‌توانند هر یک از تکنیک‌های ارائه شده را جداگانه مطالعه و مورد بحث و بررسی قرار دهند، تا درصورت مناسب بودن تکنیک‌، آن را در حیطه خود اجرا و پیاده‌سازی نمایند.

دومین نقطه مثبت این کتاب که برای مدیران می‌تواند بسیار باارزش باشد، تجربه و پیشینه مؤلف است. وینسنت مگنینی حدود ده سال در صنعت هتلداری فعالیت داشته است و یکی از ۱۲ محقق برجسته در این صنعت در سطح جهانی شناخته شد. بنابراین تکنیک‌های نوشته شده در این کتاب توسط وینسنت برگرفته از دانش کسب‌شده از آخرین تحقیقات در این صنعت می‌باشد.

 

این کتاب برای چه گروهی قابل استفاده است؟

این کتاب به نحوی تنظیم شده که برای مدیران هتل، مدیران بخشهای مختلف صف و ستاد وحتی دانشجویان مدیریت هتلداری (مدیران آینده) قابل استفاده است. هر صفحه، یک تکنیک (جمعاً ۱۸۹ تکنیک) ارائه می‌کند که این فرصت را برای خواننده ایجاد می‌نماید تا یک نفر مسئول برای اجرای آن تکنیک و با تعیین زمان اجرا در نظر گرفته شود. این کتاب به‌عنوان منبع ارزشمندی برای شروع کار مدیران آینده محسوب می‌شود.زیرا بسیاری از تکنیک‌های ارائه شده در این کتاب در هتل‌های بین‌المللی پیاده‌سازی شده و اطلاع از این موارد به تازه‌واردان در مدیریت هتلداری این فرصت را ایجاد می‌نماید که از تکنیک‌های جدید در ارائه خدمات به مشتریان به نحو احسن استفاده نمایند.

کتابی که شما ترجمه کرده اید، چه بخشهایی از مدیریت هتل را پوشش می‌دهد؟

تکنیک‌های ارائه شده درباره خدمات مشتریان در این کتاب، شامل تمامی مراحل حضورمسافر در هتل می‌باشد. علاوه‌برآن، به تکنیک‌هایی جهت توسعه و ترویج فرهنگ ارائه خدمات عالی و ممتاز به مسافران نیز اشاره شده است. عملکرد هتل بستگی به توانمندی‌ها و انگیزه بالقوه کارکنان دارد. بنابراین، تکنیک‌های مربوط به حیطه استخدام کارمندان، انتخاب، آموزش و ارزیابی از مراحل بسیار مهم می‌باشند. امیدواریم که مطالعه این کتاب برای همه خوانندگان (مدیران و مدیران آینده) باعث افزایش انگیزه و انرژی شود.

 

روی جلد کتاب ۱۸۹ راه برای کسب موفقیت استئنایی در جلب رضایت مهمانان نوشته شده است، چرا ۱۸۹ روش؟

۱۸۰ درجه به معنای تغییر کامل وضعیت کنونی است. اگر اقامتگاهی، ضعیف و مشکل‌دار دارید که نیاز به تغییر کامل  برای ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری دارد و یا اگر هتل شما در حال حاضر دارای عملکرد رضایت‌بخشی دارد و می‌خواهید همین منوال را ادامه دهید، امیدواریم بخشی از روش‌های این کتاب برای هتلتان مناسب باشد. ۹ روش اضافی به این علت ذکر شده است که همه موارد بیان شده مربوط به همه هتل‌ها نیست، برای  مثال ممکن است هتل شما استخر شنا نداشته باشد.

در آخر اگر بخواهید چند جمله ارزشمند از کتاب را بگویید کدامشان به ذهنتان خطور می کند؟

در عرض یک چشم به هم زدن ممکن است به اندازه ماه‌ها تجزیه و تحلیل، ارزش نهفته باشد.

اگر آنها را آموزش دهیم و بروند چه می‌شود؟ اگر آنها را آموزش ندهیم و بمانند چه می‌شود؟

۵ دقیقه انتظار، می‌تواند ۷ دقیقه یا ۳ دقیقه به نظر آید؟

نظرات شما